یکی از امکانات فوق‌العاده برای رفع مشکلات کاربران و اعضای یک سایت، سیستم تیکت پشتیبانی است که کاربران سایت می‌توانند از آن طریق، سؤالات یا مشکلاتشان را درباره خدمات یا محصولات سایت با مدیران و پاسخگویان در میان می‌گذارند.
مثل همیشه ساخت سیستم تیکت پشتیبانی در وردپرس به سادگی ممکن است و وردپرس در اینجا هم حرفی برای گفتن دارد. فقط کافی است یک افزونه پشتیبانی سایت پیدا کنید و آن را روی سایت خود نصب کنید. در این مقاله به دنبال آموزش ساخت سیستم تیکت پشتیبانی در وردپرس هستیم تا به کمک آن، به‌سادگی، سایت خودتان را به این امکان ارزشمند مجهز کنید.
قبل از اینکه افزونه‌های مربوط به این کار را معرفی کنیم و یکی از بهترین افزونه‌های ساخت تیکت پشتیبانی را انتخاب کرده و آن را آموزش دهیم، اجازه دهید در یک بخش، به‌عنوان مقدمه توضیح دهیم که اصلا چرا به سیستم تیکتینگ در وردپرس نیاز داریم؟ چرا راه ارتباطی مشتریان با مدیران و پشتیبان‌های سایت را ابزارهای ساده‌ای مثل واتس‌اپ، تلگرام یا حتی پاسخگویی تلفنی قرار ندهیم؟ مزایای ساخت سیستم پشتیبانی در سایت در مقایسه با دیگر روش‌های ارتباطی چیست؟
در بخش بعدی می‌خواهیم به این موارد بپردازیم.
اهمیت ساخت امکان تیکت پشتیبانی سایت
شاید شما هم با افرادی مواجه شده‌اید که معتقدند به سیستم پشتیبانی در سایت خود نیاز ندارند و هرگاه کسی از کاربران سایت با مشکل مواجه شد، می‌تواند مشکلش را در پیامی تلگرامی یا در واتس‌اپ یا با تماس تلفنی حل کند.
به نظر ما (و البته بسیاری از وبمستران حرفه‌ای) این دیدگاه یک دیدگاه نادرست است. به چند دلیل هیچ روشی نمی‌تواند جای استفاده از سیستم پشتیبانی در سایت را بگیرد:
1. سیستم پشتبانی در سایت نظم فوق‌العاده‌ای به کار می‌دهد؛
اگرچه با روش‌هایی مثل پیام تلگرامی هم شاید بتوان مشکلات کاربران را حل کرد اما بعد از مدتی که روزانه چندین مشکل راه از طریق تلگرام حل و فصل کردید متوجه خواهید شد برای یافتن پیام کاربران و سابقه اقدامات انجام شده، چقدر دچار مشکل خواهید شد.
با استفاده از سیستم پشتیبانی در سایت، می‌توان سوابق را برای سال‌ها حفظ کرد و هر زمان که خواستیم با جستجو یا فیلترهای مختلف، به آن‌ها دسترسی داشته باشیم. این موضوع درباره سایت‌هایی که خدمات مالی و پرداخت در آن‌ها انجام می‌شوند و بعضی از کاربران مشکلات پرداخت و دریافت و… را در تیکت‌ها مطرح می کنند، بسیار مهم و کاربردی است.
2. سیستم پشتیبانی و تیکت در سایت ساده‌تر است؛
هم برای کاربر و هم برای مدیران و پاسخگویان سایت، استفاده از سیستم پشتیبانی در سایت و ارسال و دریافت تیکت ساده‌تر از روش‌هایی مثل تماس تلفنی یا استفاده از اکانت شبکه‌های اجتماعی است.
3. ارتباط کاربر با سایت و حضورش را بیشتر میکند؛
یک نکته مهم درباره سیستم تیکت و پشتیبانی وردپرس که بسیاری از افراد از آن غفلت می‌کنند، این است که خود این سیستم تأثیر مستقیمی بر افزایش اعتبار برند و همین‌طور افزایش رتبه سئوی سایت دارد. شاید بپرسید چطور؛ سیستم تیکت باعث می‌شود کاربران بیشتر در سایت ما حضور داشته باشند و با این کار time in site افزایش پیدا میکند.
در کنار این، وقتی کاربران برای حل مشکلشان به سایت ما سر می‌زنند و تیکت ارسال می‌کنند باید یک بار دیگر هم برای دریافت پاسخ به سایت ما مراجعه کنند. همین مسئله باعث می‌شود کاربران نام برند ما را به خاطر بسپارند و مدام هم به سایت ما سر بزنند.
4. حل برخی مشکلات نیازمند پیام متنی و تأمل است؛
یکی دیگر از دلایل اینکه سیستم ارسال و دریافت تیکت پشتیبانی از تماس تلفنی و دیگر روش‌های پیام و حل مشکل بهتر است این است که حل برخی از مشکلات کاربران نیازمند صرف زمان و بررسی مشکل است؛ بنابراین نمی‌توان انتظار داشت هر پیامی و مشکلی را صرفا با یک تماس و در یک دقیقه حل کرد.
مزیت سیتسم تیکتینگ وردپرس این است که پاسخگو می‌تواند با حوصله مشکل کاربر را بررسی کرده و حل کند و بعد پاسخ کاربر را به او ارسال کند.
5. سیستم تیکت روشی رسمی است و شمایل جدی به سایت ما می‌دهد؛
تصور کنید می‌خواهید از خدمات یک سایت استفاده کنید یا خریدی از آن‌ها انجام دهید اما به‌جای اینکه بتوانید از طریق بخش پشتیبانی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید، باید در تلگرام به آن‌ها پیام دهید!
طبیعی است کاربران به چنین سایتی و خدماتی که ارائه می‌دهد، اعتماد نمی‌کنند. سیستم پشتیبانی و ارسال تیکت یک روش رسمی برای ارسال سوال و دریافت جواب است و شکل و شمایل جدی به سایت شما می‌دهد.
6. در زمان و منابع صرفه‌جویی می‌شود
با استفاده از سیستم تیکت پشتیبانی در سایت، می‌توان در زمان و منابع انسانی و انرژی کارمندان و مدیر سایت صرفه‌جویی قابل‌توجهی کرد.
تصور کنید به‌جای هر تیکتی که می‌خواهید یکی‌یکی و با تأمل بررسی کرده و پاسخ دهید، مجبور بودید یک تماس تلفنی را پاسخ دهید! اصلاً دیگر زمانی برای انجام کارهای دیگر نداشتید و باید فقط چند نفر را برای پاسخگویی به تلفن‌های مشتریان استخدام می‌کردید!
افزونه‌های ساخت تیکت پشتیبانی وردپرس
افزونه‌های تیکتینگ وردپرس کم نیستند اما امکاناتی که ارائه می‌دهند، با هم تفاوت دارند. در این بخش از مقاله چند مورد از بهترین افزونه‌های پشتیبانی سایت را معرفی می‌کنیم و سپس یکی از آن‌ها را انتخاب کرده و در بخش بعدی نحوه تنظیمات آن و آموزش ساخت سیستم پشتیبانی با افزونه معرفی شده را ارائه می‌کنیم.
افزونه Awsome Support
این افزونه یکی از معروف‌ترین افزونه‌ها برای ساخت سیستم پشتیبانی و تیکتینگ در وردپرس است. نکته جالب این است که نسخه اولیه این افزونه رایگان است و می‌توان آن را به راحتی از مخزن وردپرس نصب کرد. افزونه Awesome Support اکنون بیش از 10.000 هزار نصب فعال دارد.
افزونه SupportCandy
بدون اغراق، یکی از بهترین افزونه‌های پشتیبانی و تیکت در وردپرس افزونه SupportCandy است. مزیت فوق‌العاده این افزونه مطرح و محبوب این است که نسخه رایگان آن امکانات بسیار زیادی ارائه میکند و به راحتی می‌توان آن را از مخزن وردپرس دانلود و نصب کرد.
اگر دنبال یک افزونه رایگان و با کارایی بالا هستید، شاید بهترین انتخاب همین افزونه باشد.
افزونه پشتیبانی سایت FAST
این افزونه بین وبمستران ایرانی کمتر شناخته شده است اما یکی از افزونه‌های مطرح برای پشتیبانی سایت wordpress است. افزونه Fast Support System حدود 1500 فروش در سایت CodCanyon داشته است.
افزونه پشتیبانی TotalDesk
این افزونه پشتیبانی قدیمی ( از سال 2017) هم افزونه خوبی است که علاوه بر ساخت سیستم تیکتینگ امکانات دیگری هم ارائه می‌دهد، ازجمله: امکان راه‌اندازی گفتگوی زنده و ساخت Knowledge Base برای راهنمایی مرحله به مرحله کاربران. قیمت دلاری این افزونه در حال حاضر 39 دلار است.
افزونه تیکتینگ JS Help Desk
این افزونه نسخه رایگانی دارد که از مخزن وردپرس قابل بارگیری و نصب است. اگر بخواهید یک افزونه ساده داشته باشید که بدون امکانات جانبی پیشرفته سیستم پشتیبانی سایتتان را راه بیندازد، نسخه رایگان این افزونه انتخاب بدی نیست.
افزونه تیکتینگ KB Support
این افزونه نیز نسخه رایگانی دارد که می‌توانید از مخزن وردپرس آن را دانلود و نصب کنید. امکانات این افزونه هم بد نیست اما به طور منظم آپدیت نمی‌شود. مثلاً هنگام نوشتن این مقاله ۷ ماه از آخرین آپدیت آن گذشته است که برای چنین افزونه‌ای، زمان زیادی است.
افزونه WordPress Advanced Ticket System
شاید نام این افزونه را هم در مقالات معرفی افزونه‌های پشتیبانی سایت شنیده باشید. افزونه WordPress Advanced Ticket System از جمله افزونه‌های قدیمی (از سال 2009) است که هم طرفدارانی دارد و هم کسانی که کاملاً با آن مخالفند و از آن ناراضی‌اند.
نسخه اولیه و رایگان این افزونه هم در مخزن وردپرس وجود دارد اما برای استفاده از امکانات کامل باید نسخه پولی (premium) آن را تهیه کنید.
WP Support Plus Responsive Ticket System
این افزونه هم از افزونه‌های معروف تیکتینگ و پشتیبانی سایت وردپرس است که بیش از 5.000 نصب فعال از مخزن وردپرس دارد. این افزونه همان نسخه قدیمی افزونه محبوب و قدرتمند SupportCandy است. کاربران جدیدی که می‌خواهند از سیستم پشتیبانی سایت استفاده کنند، بهتر است از همان نسخه جدید که با نام جدید SupportCandy عرضه شده است استفاده کنند.
آموزش ساخت تیکت پشتیبانی با افزونه Support Candy
از بین افزونه‌هایی که در این مقاله معرفی کردیم، شاید بهترین افزونه پشتیبانی سایت SupportCandy باشد. در این بخش از مقاله، آموزش نصب اولیه و استفاده از این افزونه را توضیح می‌دهیم.
نصب افزونه پشتیبانی SupportCandy
برای نصب این افزونه کافی است وارد بخش افزونه‌ها شده و از آنجا وارد مخزن وردپرس شوید (افزودن افزونه) و نام آن را جستجو کنید. حالا روی دکمه نصب و سپس فعال کردن کلیک کنید تا نسخه رایگان افزونه روی سایت شما نصب شود.
تنظیمات اولیه افزونه SupportCandy
برای اینکه بتوانید از این افزونه استفاده کنید باید ابتدا صفحه‌ای برای ارسال تیکت پشتیبانی بسازید و کد افزونه را در آن قرار دهید. این صفحه می‌تواند یک صفحه مجزا باشد یا صفحه‌ای در بخشی از حساب کاربری اعضای سایت.
بعد از ساخت این صفحه (در این جا ما برای مثال یک برگه ساخته‌ایم و نامش را تیکت پشتیبانی گذاشته‌ایم) از منوی کناری سایت، وارد بخش پشتیبانی شوید و در قسمت تنظیمات، این برگه را به‌عنوان برگه نمایش صفحه ارسال تیکت انتخاب کنید.
با این کار، شما یک صفحه برای ارسال تیکت در سایتتان دارید که اعضای سایت می‌توانند با استفاده از آن اشکالات و سوال‌های خود را ارسال کرده و منتظر پاسخ پشتیبان باشند. به همین سادگی!
برای اینکه ببینید افزونه به درستی کار میکند یا نه، کافی است وارد آدرس برگه‌ای که برای تیکت پشتیبانی ساخته‌اید بشوید و یک تیکت ثبت کنید. همانطور که در تصویر زیر می‌بینید ما چند تیکت آزمایشی ثبت کرده‌ایم و این کار با موفقیت انجام شد.
دیگر تنظیمات و امکانات افزونه SupportCandy
این افزونه تنظیمات فراوانی دارد که می‌تواند مطابق نیاز و سلیقه خود، آن‌ها را اعمال کنید. مثلاً :
- می‌توانید امکان ارسال تیکت را برای غیر اعضا هم فراهم کنید؛
- شکل ظاهری منوی ارسال تیکت و دریافت پاسخ را مطابق سلیقه خود، تنظیم نمایید؛
- بخش‌های مختلفی برای پاسخگویی تنظیم کنید (مثل بخش فنی، مدیر سایت، بخش فروش، پشتیبانی از محصولات و…) و اعضای سایت، سوال خود را از بخش مورد نظر بپرسند و مدیر همان بخش به سوال کاربران پاسخ دهد؛
- تنظیم متن دلخواه برای وضعیت‌ها، اولویت‌ها، تشکرها و تمام بخش‌های مربوط به فرم ارسال تیکت؛
- تغییر دلخواه فیلدهای درخواستی در تیکت و کم یا زیاد کردن آن‌ها؛
- تعریف نماینده پاسخگو و تغییر دسترسی و وظایف هرکدام از آن‌ها.
اگر خودتان بین منوهای مختلف تنظیمات افزونه بگردید، می‌توانید امکانات فراوان آن را مشاهده کنید و با تغییراتی که در آن‌ها انجام می‌دهید، یک بخش پشتیبانی و تیکتینگ اختصاصی برای سایت خود داشته باشید. از همه مهم‌تر اینکه تمام این امکانات به طور رایگان عرضه می‌شود!
خلاصه و نتیجه‌گیری
در این مقاله از سری مقالات آموزشی « شهر وردپرس » درباره آموزش ساخت سیستم پشتیبانی در وردپرس صحبت کردیم؛ ابتدا گفتیم منظور از سیستم پشتیبانی چیست و سپس در یک نقد و بررسی نسبتاً مفصل، توضیح دادیم که چرا استفاده از سیستم پشتیبانی تیکت بسیار بهتر و کارآمدتر از روش‌هایی مثل استفاده از شبکه‌های اجتماعی یا پاسخگویی تلفنی است و هیچکدام نمی‌توانند جای دیگری را بگیرند.
در بخش دوم مقاله، بهترین افزونه‌های پشتیبانی سایت و ارسال تیکت در وردپرس را به صورت خلاصه معرفی کردیم و در انتها هم یکی از بهترین افزونه‌های پشتیبانی سایت وردپرسی را (SupportCandy) انتخاب کردیم و آموزش دادیم چطور باید با استفاده از آن، یک سیتسم پشتیبانی در وردپرس ایجاد کنید.
امیدواریم این مقاله برایتان مفید باشد. اگر درباره این نوشته انتقاد، نظر یا سؤالی داشتید، در بخش نظرات بنویسید تا در اولین فرصت به آن پاسخ دهیم.
